Совместно с Издательским домом Высшей школы экономики мы публикуем
отрывок из книги Приглашение в социологию эмоцийамериканского
социолога Скотта Харриса, которая выходит в переводе Ольги
Симоновой. Публикуемый фрагмент рассказывает об управлении эмоциями
на работе и понятии эмоционального труда, коммерциализации
человеческих чувств и эмоций, эмоциональном выгорании и
последствиях гиперрегуляции эмоций на рабочем месте.Действительно
ли трудовые отношения требуют такого количества эмоционального
труда? Насколько распространены практики самомониторинга
относительно выражения эмоций на рабочем месте, практики
(само)управления эмоциями и повышения уровня владения такими
навыками? Не является ли требования управления эмоциями на рабочем
месте, которые институционализируются в некоторых профессиях,
частью новой эксплуатации работников и стимулированием завышенных
требований к их работе и квалификации? Реально ли эмоциональное
(само)отчуждение на работе? Каковы стратегии преодоления
эмоционального отчуждения, стресса, выгорания на работе и почему
это часто возлагается на самого работника? Рассматривают ли сами
работники эмоциональное выгорание как личную неспособность
справиться с работой? Об этом читайте в главе Вреден ли
эмоциональнальный труд для работников?.Что может произойти, когда
от работников требуется выполнение интенсивного эмоционального
труда? Каковы негативные последствия производства эмоций (как части
вашей жизни и дохода) час за часом, день за днем, месяц за месяцем,
год за годом?Рассмотрим аналогию с физическим трудом. Те, кто
поднимает тяжелые вещи ради заработка (например, строители,
перевозчики объединенной посылочной службы U P S (United Parcel
Service)), получают некоторые физические выгоды: сжигают калории,
укрепляют мускулы и поддерживают хорошую физическую форму. Однако
они могут получать травмы, постоянно или от случая к случаю. Так же
и работники эмоционального труда могут накапливать позитивные и
негативные последствия в результате постоянно повторяющейся
манипуляции своими эмоциями. Эти последствия бывают как
кратковременными, так и долгосрочными1.Потенциальные негативные
последствия выполнения эмоционального трудаОдним из потенциально
вредных последствий эмоционального труда является выгорание2.
Вообразите работника, который должен интенсивно и постоянно
управлять своими эмоциями на рабочем месте, где требуются частые
контакты с клиентами. После долгих и трудных рабочих смен в
качестве бортпроводника во время сезона отпусков, управляющего
популярного ресторана, куратора жертв насилия или психически
больных людей он или она может быть изнурен до бесчувственности.
Такой работник возвращается к семье и уже не способен или не желает
что- либо чувствовать. Подделывая и заставляя себя изображать
эмоциональный дисплей жизнерадостности или другие нужные компании
эмоции, он сталкивается с периодами эмоциональной омертвелости3.
Здесь вновь можно провести аналогию с физическим трудом, где
работник уходит с работы, отчаянно нуждаясь в отдыхе для своего
усталого и ноющего тела. Однако в случае с эмоциональным трудом
орган, нуждающийся в отдыхе, это способность чувствовать, которая
является фундаментальной для поддержания отношений работника на
рабочем месте и за его пределами.Вторым негативным последствием
эмоционального труда является амбивалентность, или дезориентация.
Хокшилд показала, что особенно рискуют те работники, которые
обучаются когнитивному глубокому исполнению, т.е. умению
производить более искренние эмоциональные переживания во время
работы5. Стюардессы, например, обучаются смотреть на оскорбляющих
их пассажиров как на поступающих просто неправильно и рассматривать
их как гостей в своем доме, нежели как незнакомцев. Работник
розничной торговли целенаправленно обучается думать и действовать
на основании девиза Клиент всегда прав. В обоих случаях работники
имеют дело с внутренним конфликтом между своим собственным видением
ситуации и требованиями своего работодателя: Я так думаю, действую
и чувствую потому, что так хочет моя компания, или потому что это я
сам такой и этого хочу?. Когда работодатели вторгаются не только в
сферу внешнего управления эмоциями, но и в более глубокий
эмоциональный мир, работники могут бороться за определение и
согласование различий между Я-как-работник и своим подлинным
Я6.Подобным образом врачи сталкиваются с задачей примирения своих
идентичностей до и после медицинской школы7. В процессе
социализации с детства большинство из нас приучаются думать об
определенных частях тела как об особенных или священных. Во время
обучения медицине, однако, студенты учатся переопределять
человеческое тело в научных и механистических специализированных
понятиях. Гениталии и остальные части тела обозначаются научными
терминами, подразделяются на мельчайшие компоненты и понимаются
теперь через их внутренние функции и анатомические связи с другими
частями тела. Врачи могут использовать научное видение для
подавления нежелательных эмоций на работе таких как отвращение,
беспокойство, сексуальное влечение. И наоборот: возвращаясь домой к
своим значимым другим, некоторые студенты сталкиваются с проблемой,
поскольку продолжают смотреть на своих романтических партнеров так
же, как они привыкли это делать на работе8.Амбивалентность (или
дезориентация), скорее всего, является результатом когнитивного
глубокого исполнения, однако негативные последствия могут
проявиться и вследствие поверхностного исполнения. Например,
некоторые работники могут почувствовать себя нечестными, когда от
них ежедневно требуется подделывать энтузиазм: Добро пожаловать в
наш магазин! Большое спасибо, что пришли! Прекрасного дня!.
Постоянная обязанность задействовать поверхностное исполнение может
привести их к тому, что они станут циничными9. Спустя какое- то
время они начнут относиться к своему занятию и даже к самим себе
более негативно: Эта работа сплошное надувательство, и мне платят
за обман людей. Ясно, что самооценка людей и их психическое
здоровье могут пострадать, если они будут думать о себе как о
лживых и неискренних, выполняющих аморальную или постыдную
работу.Потенциальные преимущества выполнения эмоционального трудаВ
некоторых случаях ручной труд приводит к улучшению здоровья, силы
или сноровки. Так же и работники эмоционального труда могут развить
способности и навыки, полезные на работе и вне ее. Некоторые
индивидуальные навыки общения с людьми улучшаются, если научиться
управлять эмоциями на работе11. Улучшенные навыки поверхностного и
глубокого исполнения способствуют поддержанию отношений как с
друзьями, родственниками, соседями, преподавателями, так и с
клиентами, коллегами и работодателями. Например, врачи и медсестры
иногда находят полезным задействовать научное описание
человеческого тела, когда родственники заводят тяжелые разговоры о
смерти или сексуальности (или, наоборот, избегают их)12.В принципе
эмоциональный труд может быть полезным, делая более приятной
атмосферу на рабочем месте. Если коллеги активно развивают у себя и
других позитивные установки, то и вам будет легче сделать то же
самое. Представьте официанта, которому нужно изображать энтузиазм и
радость перед клиентами, например, даже радостно исполнять песню С
днем рождения для случайного клиента. В конце смены работник может
почувствовать эмоциональное выгорание, у него развивается
двойственное или даже циничное отношение к тому, что он делает. С
другой стороны, работник может поднять себе настроение и зарядиться
энергией13. Некоторые работники тихой смене предпочитают более
шумную и энергичную, где требуется поверхностное и глубокое
исполнение.С одной стороны, эмоциональный труд, как другие виды
труда, может быть, безусловно, неприятным, подавляющим и
отчуждающим. С другой стороны, эмоциональный труд бывает
вознаграждающим и наполняет жизнь смыслом14. Психологи, учителя
начальной школы, медсестры постоянно и интенсивно управляют
эмоциями, что является органичной частью их работы. Однако в конце
рабочего дня, года или всей карьеры они с гордостью вспоминают все
то хорошее, чего они достигли на этой работе. Поверхностное и
глубокое исполнение может привести к успешным результатам у других
людей и у самого работника. Представьте себе обратную ситуацию,
когда психолог или медсестра открыто говорят пациентам: Вы
раздражаете меня; или учителя, который постоянно брюзжит: Ты
испорченный мальчишка, и я тебя не сильно люблю. Такая
эмоциональная разрядка может иметь абсолютно негативные последствия
для обеих сторон, несмотря на кратковременный катарсис, который
может испытать работник.Какие факторы способствуют облегчению
эмоционального труда?Эмоциональный труд может быть изнуряющим и
подрывающим здоровье или приносить удовольствие и вознаграждения.
Многое зависит от поведения клиентов, которые вступают в мимолетные
отношения с работниками и часто бывают настолько требовательными,
настолько они сами этого захотят. Однако многое также зависит от
качеств и усилий работников, работодателей и характеристик самого
рода занятий. Какие факторы обусловливают позитивный или негативный
опыт работников эмоционального труда, помимо гендерного, расового и
статусного неравенства? На этот вопрос существует множество
ответов.В силу природной склонности или в результате воспитания у
человека развиваются способности в определенных сферах
деятельности15. Экстраверту по сравнению с интровертом может легче
даваться поверхностное или глубокое исполнение на протяжении долгой
смены обслуживания столиков. У кого-то лучше получается в свободной
и радостной манере продавать дома, но хуже выполнять поверхностное
и глубокое исполнение, требующееся военному инструктору по строевой
подготовке. Особенности характера работника, независимо от того,
являются ли они врожденными или приобретенными, могут так или иначе
осложнять процесс адаптации к профессиональному занятию и к
выполнению требующегося в этом случае процесса управления
эмоциями16.Изначальные склонности работника тесно связаны с тем,
насколько сильно он чувствует свой личный вклад в определенную
работу или приверженность ей17. Иногда работники считают свою
работу временным способом свести концы с концами. Работа в
ресторане быстрого обслуживания может рассматриваться как способ
закрыть финансовую брешь во время учебы в школе или поиска другой
работы. В других обстоятельствах работники характеризуют свою
работу более позитивно, оценивая ее в диапазоне от необходимого зла
до удачной возможности. Работа может рассматриваться как важный
переходный период или являться высокой ценностью и целью сама по
себе. Таким образом, отношение к работе может повысить или понизить
мотивацию работника к выполнению эмоционального труда. Чем меньше
работник ценит свою работу, тем более вероятно, что управление
эмоциями будет восприниматься как бремя.Конечно, наши мнения о
работе не формируются случайным образом. В процессе социализации мы
обучаемся придавать позитивные и негативные значения разным родам
занятий и профессий. Профессия пожарного, особенно после
террористической атаки 9/11, считается героической18. Работа
тюремных охранников и мусорщиков считается менее почетной, но их
служба не менее ценна. Соответственно, в деле, которое высоко
оценивается со стороны отдельных людей и общества в целом, должно
быть легче осуществлять управление эмоциями.Даже если оплата труда
не очень высока, человек может получать моральную зарплату за свою
работу. В обмен на эмоциональный труд можно получить позитивные
чувства и чувство удовлетворения, которые появляются в результате
того, что работник видит себя заботливым и сопереживающим
человеком, который помогает нуждающимся19. Некоторые профессии и
рода занятий содержат больше оснований для ощущения или определения
себя как хорошего работника. Адвокаты жертв преступлений, врачи,
продавцы и многие другие (хотя и в разной степени) позитивно
определяют свою работу, что, в свою очередь, служит побудителем или
стимулом для эмоционального труда20. Таким образом, чем больше
работа способствует поддержанию ценимой идентичности и достижению
моральных целей, тем легче (или по крайней мере терпимо на
некоторое время) становится осуществление поверхностного или
глубокого исполнения. В качестве преподавателя университета мне
было гораздо легче осуществлять поверхностное и глубокое исполнение
даже в трудных ситуациях (например, в спорах насчет оценок), чем
когда я трудился на той утомительной летней работе, обслуживая
покупателей в магазине около бассейна. Я гораздо больше и лично
вложился в свою академическую карьеру, моя профессия высоко ценится
в обществе, и поэтому мне гораздо легче поверить, что у меня все
получается хорошо. Статус покупателей или клиентов также оказывает
влияние на степень сложности эмоционального труда. К студентам
колледжа относятся довольно хорошо их хвалят за то, что они
продолжают образование, стремятся к улучшению финансовых
возможностей, становятся полезными членами общества. Сравните их с
низкостатусными клиентами, такими как осужденные преступники.
Сотруднику исправительного учреждения предписывается относиться к
заключенным вежливо и с уважением, однако при работе с людьми,
которых определяют как аморальных дикарей, этого стандарта очень
трудно придерживаться21. Тюремным охранникам может быть гораздо
труднее осуществлять стратегии поверхностного и глубокого
исполнения, поскольку их клиентов низко оценивают если не сами
работники, то общество в целом.Представления об успешности
профессии или занятия может также оказывать решающее воздействие на
эмоциональный труд22. Если покупатели почти всегда в восторге от
еды, товаров или услуг компании, то работникам относительно легко
работать, выражая энтузиазм и радость. Обратное также может
случиться. Иногда работники чувствуют, что их клиентам не очень
нравится продаваемая еда; их студенты мало чему научились;
пассажиры вечно опаздывают и недовольны. В этих ситуациях
управление эмоциями с большей вероятностью ведет к выгоранию,
амбивалентности или (особенно) к цинизму.Работодатели, безусловно,
также предпринимают усилия, чтобы снизить негативные последствия
эмоционального труда. Первом важным шагом может стать хотя бы
просто признание самого существования эмоционального труда.
Работника вряд ли оценят и соответствующим образом вознаградят за
выполнение задач, которых никто не замечает. Работодатели могут
обеспечить временные передышки в выполнении эмоционального труда:
предоставить работникам специальную комнату для отдыха,
эмоциональной разрядки, жалоб, шуток или обмена стратегиями
управления эмоциями23. Особенно прогрессивные работодатели могут
рассмотреть возможности для разделения полномочий со своими
работниками или предоставления им большей автономии и свободы в
действиях24.Негативное воздействие эмоционального труда значительно
снижается, если работникам предоставляется возможность высказывать
свое недовольство или контролировать условия работы, такие как
обучение, мониторинг, оценивание и вознаграждение за их
труд25.Литература:Ashkanasy N., Daus C.S. Emotion in the Workplace:
The New Challenge for Managers //Academy of Management Executive.
2002. Vol. 16. No. 1. P. 76 86.Cahill S.E. Emotional Capital and
Professional Socialization: The Case of Mortuary Science Students
(and Me) // Social Psychology Quarterly. 1999. Vol. 62. No. 2. P.
101116.Hallet T. Emotional Feedback and Amplification in Social
Interaction // Sociological Quarterly. 2003. Vol. 44. No. 4. P.
705726.Hochschild A.R. The Managed Heart: Commercialization of
Human Feeling.Berkeley, CA: University of California Press,
1983.Hochschild A.R. Can Emotional Labor Be Fun? Ch. 2 //
Hochschild A. R. So Hows the Family? And Other Essays. Berkeley,
CA: University of California Press, 2013. P. 24 31.Kolb K.H. Moral
Wages: The Emotional Dilemmas of Victim Advocacy and Counseling.
Oakland, CA: University of California Press, 2014b.Lopez S. H.
Emotional Labor and Emotional Organized Care: Conceptualizing
Nursing Home Care Work // Work and Occupations. 2006. Vol. 33. No.
2. P. 133160.Mesquita B., Delvaux E. A Cultural Perspective on
Emotional Labor // Emotional Labor in the 21st Century: Diverse
Perspectives on Emotion Regulation at Work / A. A. Grandey, J. M.
Diefendorff, D. E. Rupp (eds). N. Y.: Routledge, 2013. P.
251272.Monahan B.A. The Shock of the News: Media Coverage and the
Making of 9/11. N. Y.: New York University Press, 2010.Rodriquez J.
Its a Dignity Thing: Nursing Home Care Workers Use of Emotions //
Sociological Forum. 2011. Vol. 26. No. 2. P. 265 286.Smith A.C.
III, Kleinman S. Managing Emotions in Medical School: Students
Contacts with the Living and the Dead // Social Psychology
Quarterly 1989. Vol. 52. No. 1. P. 56 69.Schweingruber D., Berns N.
Shaping the Selves of Young Salespeople through Emotion Management
// Journal of Contemporary Ethnography. 2005. Vol. 34. No. 6. P.
679706.Tracy S.J. Locking Up Emotion: Moving Beyond Dissonance for
Understanding Emotion Labor Discomfort // Communication Monographs.
2005. Vol. 72. No. 3. P. 261283.
